Parce que la santé, le bien-être, la sécurité et le bonheur de nos résidents comme des intervenants internes ou externes de notre résidence seniors sont au centre de nos actions, La Constance a mis en place une démarche d’amélioration continue en maison de retraite. Ceci passe entre autres par le soin apporté au recrutement du personnel, au choix des animations proposées, à la qualité des services proposés et aussi par des mesures et procédures que nous mettons en place au fil du temps.
La déclaration des événements indésirables
Nous mettons en place une procédure de déclaration des événements indésirables graves liés aux soins ou l’hébergement.
Elle constitue un outil intéressant pour constater des défaillances et envisager des améliorations. Une fiche de signalements des évènements est à votre disposition à l’accueil. Elle peut être remplie par le résident, leur famille ou un proche ou un professionnel rattaché à l’établissement. Elle doit être redéposée auprès de Cécile afin que nous puissions l’analyser.
Ce retour d’expérience nous permet d’étudier les causes, de mettre en place des actions correctives afin que cela ne se reproduise plus.
Les déclarations des évènements indésirables graves seront envoyées à l’agence régionale de santé par télé déclaration puis transmises à la Haute Autorité de Santé anonymement. Cela leur permet d’établir un bilan annuel avec des préconisations pour l’amélioration de la sécurité des patients.
On parle d’événement indésirable grave lorsque cela a des impacts négatives et de lourdes conséquences sur les résidents, les professionnels ou l’établissement.
Par exemple une mauvaise ou défaut de prise en charge, un accident médicamenteux, une disparition, maltraitance, des comportements violents envers des usagers ou des professionnels, un suicide ou tentative de suicide, décès accidentels liés à un défaut de surveillance ou de prise en charge, situation de perturbation de l’organisation liées à des difficultés relationnelles avec la famille, événements météorologiques…
Gestion des plaintes et des réclamations
Toujours dans la même démarche d’amélioration continue en maison de retraite, nous allons recueillir scrupuleusement les plaintes et les réclamations des résidents et de leur famille ou proche ; liées à l’hébergement, la restauration, les animations…
Vous pourrez informer Cécile à l’accueil par écrit ou oral qui notera vos remarques dans un registre “gestion des plaintes et des réclamations”.
Cette traçabilité nous permettra de gérer point par point chaque demande.
Ce recueil va améliorer la qualité de l’écoute des résidents et de leur famille. Elle permettra à la direction de l’analyser, d’apporter des réponses et d’élaborer des améliorations et des mesures correctives.
La direction se réserve le droit de procéder à une enquête interne, de rencontrer le résident et/ou famille afin de s’assurer de prendre en compte l’ensemble des aspects de la plainte. Une réponse écrite pourra être faite au résident et/ou famille ou tout simplement oralement. Ainsi, le secrétariat clôturera le dossier.
Le recueil des directives anticipées
Autre volet tout autant important dans l’amélioration continue en maison de retraite, les directives anticipées sont le recueil des volontés de la personne. Elles permettent d’exprimer, par avance, la volonté de poursuivre, limiter, arrêter ou refuser des traitements ou actes médicaux, pour le jour où l’on ne peut plus le faire soi-même, par exemple du fait d’un accident ou d’une maladie grave.
Ce document aide les médecins, le moment venu, à prendre leurs décisions sur les soins à donner si vous ne pouvez plus exprimer vos volontés.
Les directives anticipées doivent prendre la forme d’un document écrit, daté et signé avec votre noms et prénoms, votre date et lieu de naissance. Le document est manuscrit.
Pour vous aider, nous fournissons ce formulaire : 2 modèles avec des champs modifiables sont proposés, selon que vous êtes actuellement bien portant ou atteint d’une grave maladie. Veuillez trouver en pièce jointe ce formulaire ou vous pouvez le demander à l’accueil.
L’utilisation de ce modèle n’est pas obligatoire. Les directives anticipées peuvent également être rédigées sur papier libre. Cependant, ce modèle vous garantit que l’expression de votre volonté répond aux conditions de validité prévues par la réglementation.
Vous devez informer votre médecin et vos proches de l’existence de vos directives anticipées et de leur lieu de conservation.
Vous pouvez confier vos directives à :
– Votre personne de confiance
– Votre médecin
– À l’établissement la Constance qu’on intégrera dans votre dossier
– Conserver les directives chez vous
Amélioration continue en maison de retraite, en résumé, pourquoi est-ce essentiel ?
La démarche qualité replace le résident au cœur des préoccupations de notre résidence seniors. Cela permet d’ajuster constamment les services pour répondre aux besoins changeants, de maintenir des normes élevées de soins et d’assurer la satisfaction des résidents et de leurs familles. à La Constance cela se traduira par exemple par des soins personnalisés, une sécurité accrue, des activités adaptées et une atmosphère générale propice à une vie épanouissante et confortable.
